Путь клиента

Чтобы убедиться, что вы делаете все возможное, чтобы перевести потенциального покупателя в разряд реального, очень важно понимать путь, который он проходит, прежде чем купит ваш товар. В сфере электронной коммерции этот путь легко представить, как серию точек соприкосновения. Ваша задача - понять, где пересекаются ваша цель (продажи) и желания ваших покупателей, а также определить инструменты, которые наиболее эффективно помогут покупателю перейти с этапа на этап клиентского пути.

Что это за этапы?

Открытие

Это момент, когда покупатель впервые узнает о существовании вашего продукта или бренда. Поскольку это только начало его пути к покупке, он даже еще может не знать о своей потребности, которая может быть закрыта вашим продуктом. Он может погуглить «как начать заниматься йогой» или «как исправить повреждение ламината водой» и наткнуться на статью или видео, которую вы написали на эту тему. Он может увидеть рекламу ваших ковриков для йоги. Или натолкнуться на рассказ известного блогера о том, на каких мягких, не скользящих ковриках для йоги он занимается. Разумеется, это будет именно ваш коврик.

На стадии открытия большинство покупателей многого не знают о продукте и о том, зачем он им нужен. Но если у вашего товара конкурентная цена, им может понадобиться лишь небольшой толчок, чтобы заставить задуматься о покупке.

Ваша цель на данном этапе состоит в том, чтобы привлечь внимание людей, говоря об их потребности, позиционировать свой бренд, как лучший на рынке, и показать, что вы можете помочь — либо с помощью контента и опыта, либо непосредственно с помощью ваших продуктов.

Решение о покупке

Стадия принятия решения о покупке — это когда покупатель, наконец, покупает ваш товар. Если вы продаете свой товар через маркетплейсы, этот этап может включать в себя процесс принятия решения о том, где купить ваш продукт. Во многих случаях покупатели уже знают, где они хотят покупать. Как правило, у них есть уже учетная запись на каком-то маркетплейсе, есть свои привилегии - бонусные баллы, бесплатная доставка, беспроблемный возврат.

Вы можете предоставить им выбор, где купить ваш товар благодаря специальному инструменту, размещенному на странице вашего сайта - виджету «Купить на маркетплейсе» сервиса RichLink. Эта технология позволяет по прямым ссылкам переходить с вашего сайта в карточку товара на маркетплейсах и предоставляет ключевую информацию, такую как цены и наличие товара на складе. И самое приятное: когда ваши клиенты покидают ваш сайт и покупают на маркетплесах, сервис RichLink ведет учет этих переходов.

Лояльность

Брендам всегда хочется заполучить постоянного клиента. Поэтому вам нужно понять, по каким причинам покупатель вернется к вам снова, и какие инструменты можно использовать, чтобы этого достичь.

Одна из самых эффективных точек соприкосновения на этапе лояльности — это сам ваш продукт. Чем больше покупатель ценит ваш продукт, тем выше вероятность того, что он станет вашим постоянным клиентом. Вы можете приглашать покупателей в программы лояльности, запрашивать отзывы или даже предлагать им сопутствующие товары. Если у вас есть соответствующий канал связи, такой как список адресов электронной почты, вы можете поощрять лояльность, например, отправляя специальные предложения со скидками.

Адвокат бренда

На этом этапе вы превращаете постоянных клиентов в ваших помощников. Покупатели рекомендуют ваш бренд знакомым и рассказывают о нем в социальных сетях.

Самый эффективный способ превратить клиентов в сторонников — создать невероятный продукт. А также предоставить высокий уровень сервиса и интересную программу лояльности. Вы можете превращать своих покупателей в адвокатов бренда с помощью игровых механик, например, фотоконкурсов, или собирая отзывы с помощью опросов.